ECサイト担当者の悩みと運営の課題をスッキリ解決する方法

EC担当者の調査結果によれば、ECサイト運用における課題としては、新規顧客獲得が最も多く挙げられており、その次に運用リソース不足が重要な問題として認識されています。
また、エルテックスの調査（2024年）でも、EC事業者の多くがコスト削減と業務効率化を主要な課題として捉えていることが示されています。

参照：エルテックス「あるべき通販システム構築とは？（通販通信ECMOコラムにも掲載）」（2024年）

今回は、そんなECサイト担当者の悩みと運営の課題を解決する方法を解説していきます。

ECサイト運営者が直面する主な悩み

本見出しでは、ECサイト運営者が共通して抱える3つの主要課題を解説します。

• 悩み1：ECサイトの売上が伸びない
• 悩み2：カスタマーサービス対応に追われる
• 悩み3：組織体制と人員リソースの不足

売上不振の原因（商品ラインナップ、集客戦略、ユーザビリティ）、カスタマーサービス対応の負担増加による業務圧迫、そして組織体制・人員不足による業務属人化や顧客満足度低下の悪循環について具体的に掘り下げていきます。

悩み1：ECサイトの売上が伸びない

ECサイト運営担当者の悩みで最も多いのは、売り上げが伸びないことです。

ECサイトの売り上げが伸びない原因は主に3つあります。まず、商品ラインナップの魅力不足や価格帯のミスマッチにより競合との差別化ができないケース。

次に、SEO対策や集客戦略不足によりサイトへの流入が少ないケース。そして、サイト内の回遊性の低さや決済フローの複雑さなどユーザビリティの問題でカート放棄率が高いケースです。

悩み2：カスタマーサービス対応に追われる

多くのECサイトでは、商品に関する問い合わせや配送状況確認、返品・交換依頼などの対応に追われ、本来注力すべき業務に支障をきたします。

特に繁忙期は問い合わせが急増し、トラブル対応による担当者の負担も大きくなります。
対応の遅れや不適切な回答は顧客満足度低下を招き、最悪の場合SNSでの悪評拡散にもつながります。

悩み3：組織体制と人員リソースの不足

中小規模のEC事業では特に、在庫管理から顧客対応、マーケティングまで一人の担当者が複数業務を兼任するケースが多く見られます。

こうした状況では業務の属人化が進み、担当者不在時の業務停滞やノウハウ流出のリスクが高まります。

また多忙による確認不足から商品情報の誤りや配送ミスなどが発生し、顧客満足度低下と業務負担増加の悪循環を生み出します。

ECサイトの悩み別解決策

ここでは、前述の3つの悩みに対する具体的な解決策を提示します。

売上向上のためのマーケティング戦略改善とUI/UX最適化、カスタマーサービスの自動化・効率化によるオペレーションの改善、そしてシステム導入や外部連携による組織運営の効率化について、実践的なアプローチと成功事例を交えて解説します。

集客・コンバージョン率向上施策に取り組む

売上向上の第一歩はマーケティング戦略の見直しです。
具体的には、競合分析に基づいたSEO対策、コンテンツ最適化やリスティング広告、メールマーケティングといったマーケティングが効果的です。

各施策で期待できる具体的な効果を以下にまとめました。

上記のマーケティング施策は、常にPDCAサイクルで改善を続けることがポイントです。

また、コンバージョン率を改善するため、訪問者を購入に導くUI/UX改善も重要です。
たとえば、商品ページの読み込み速度改善も必須で、1秒の遅延が直帰率を大幅に上昇させるケースもあります。

カート放棄率を下げるには、ゲスト購入や複数決済手段の導入など、購入のハードルを低くするのも効果的です。

その他ECサイトのコンバージョンを改善する方法は、こちらの記事を参考にしてみてください。
ネットショップが売れない共通原因と売上が大幅改善する秘策

カスタマーサービスを効率化する

カスタマーサービスの対応に追われる悩みを解決するには、チャットボット導入で定型的な問い合わせを自動化するなどが有効です。

下記のように、カスタマーサービス自動化が業務効率化とコスト削減に寄与する具体的な事例もあります。

• ある大手小売業者がAIアシスタントを導入し、注文関連の問い合わせの50%以上を削減した事例あり
• チャットボット導入により、複雑な問い合わせ以外を効率的に処理し、約7百万ドルのサポートコスト削減を実現

参照：Enhance Customer Service with AI: Benefits & Best Practices

FAQの充実と検索機能強化も重要で、問い合わせデータ分析から頻出質問を追加する仕組みを作りましょう。

注文確認や発送通知などの自動メール送信も、オペレーター負担軽減と顧客不安解消の両方に効果的です。

CRM活用による顧客満足度向上と業務効率化

CRMで顧客情報を一元管理すれば、担当者が誰でも一貫したサービスを提供できます。蓄積データの分析からクレーム傾向を把握し、商品・サービス改善にも活用できます。

購買履歴データによるセグメント配信では、ある化粧品サイトでリピート率38%向上を実現した例もあります。

組織体制・運営を効率化する

効率的なシステム導入と外部連携により、在庫・受注管理システムの導入でミスを減らし、各システムの連携でデータ入力の手間を省きましょう。

フルフィルメントサービス活用で在庫保管から配送までをアウトソースすれば、ある事例では配送ミス85%減、残業時間半減を実現しています。

また、ECサイトの運営体制を整える秘訣としては、定期的なミーティングや研修会でノウハウを共有し、個人依存しない組織づくりを進めるのがポイントです。

部門間連携を強化することで、顧客の声を商品開発やサイト改善に活かす横断的な情報活用も可能になります。

ECサイトの課題を一挙に解決する「ECコンサルティング」

ここでは、EC運営の複合的な課題を総合的に解決する「ECコンサルティング」の概要とメリットを紹介します。

専門家による戦略立案から運用改善までの包括的サポート内容と、第三者視点での客観的な課題整理、業界知見活用による効率的な成果創出、長期的な自走力向上など、導入によるメリットを解説します。

ECコンサルティングサービスの概要とメリット

ECコンサルティングとは、EC運営専門家による戦略立案から運用改善までの包括的サポートサービスです。

現状分析、競合調査、戦略立案、KPI設定、施策立案・実行支援などEC運営全般をカバーし、社内リソース不足企業の強力なパートナーとなります。

導入メリットは以下の3点が挙げられます。

1. 第三者視点での客観的な課題整理

社内だけでは気づきにくい課題や盲点を、業界経験豊富な専門家が客観的に指摘できる点が大きな価値です。
特に、ユーザビリティの問題は社内では「慣れ」により見落とされがちですが、プロの目線で特定することで、効果的な改善が可能になります。

2. 業界の成功、失敗事例活用による効率的な成果創出

EC業界の最新トレンドや成功事例を熟知しているコンサルタントは、すでに他社で効果が実証されている手法を適切に導入できます。
これにより、無駄な試行錯誤の時間とコストを削減し、成果への最短ルートを見つけることができます。

3. 自社へのノウハウ蓄積による長期的な自走力向上

優れたコンサルティングは一時的な支援だけでなく、知識やスキルの移転を重視します。

専門家との協働を通じて社内チームが実践的なスキルを身につけることで、コンサルティング終了後も持続的に成長できる自走力が養われます。

「ECコンサルティングジャパン」で実現するECサイト改革

この見出しでは、ECコンサルティングジャパンの具体的なサービス内容と強みを紹介します。

Yahoo!ショッピングやLINE公式アカウント活用などの専門分野、包括的なワンストップサービス、実績に基づく強み、導入プロセスと期待できる効果について、具体的な数値事例を交えながら詳細に解説します。

ECコンサルティングジャパンの支援内容

ECコンサルティングジャパンは、ECサイトの課題を総合的に解決するコンサルティングサービスです。
特にYahoo!ショッピングでの売上最大化とLINE公式アカウントを活用した顧客育成に強みを持っています。

また、以下のようなワンストップサービスを提供しています。

ECコンサルティングジャパンが選ばれる理由と強み

ECコンサルティングジャパンが多くの企業に選ばれる理由は以下が挙げられます。

ECコンサルティングジャパン導入の流れと期待効果

導入の具体的な流れは以下の5ステップで進みます。

1. 無料相談：初回ヒアリングで課題や目標、予算感を共有
2. 現状分析と課題明確化：データ調査や競合分析から本質的課題を浮き彫りに
3. 戦略立案と施策設計：短期・中期・長期の改善計画と具体的な実行プランを提案
4. 実行と効果測定：施策の実行と定期的な振り返りによる軌道修正
5. 定期レポートとフィードバック：成果と課題の共有、次のアクションプラン提案

導入による期待効果としては、売上・利益向上、コンバージョン率改善、リピート率アップ、運営効率化などが挙げられます。

化粧品ECサイトでは客単価34%向上、家電ECサイトではリピート率が22%から39%に改善するなど、具体的な数値成果も出ていますので、ぜひお気軽にご相談ください。

EC-Consulting Japanの支援実績はこちら

【まとめ】ECサイトの悩みを専門家と共に解決し成長への道筋を描く

ECサイト運営には売上、カスタマー対応、組織体制など多様な課題が相互に関連しており、個別対応では根本解決が難しいケースがあります。
これらの課題に包括的に取り組む戦略的アプローチが重要で、専門家サポートにより試行錯誤の時間短縮と効率的な解決が可能です。

弊社ECコンサルティングジャパンのような専門家の力を活用すれば、業界の成功事例や最新トレンドを取り入れた効果的な施策で短期間の成果創出と、伴走型サポートを通じた自社ノウハウ蓄積による長期的な自走力向上も期待できます。

ECサイト運営で悩みを抱えている担当者は、まずは無料相談を活用し、自社の課題や改善の方向性を専門家と整理してみることが、課題解決につながります。