Yahoo!ショッピングの悪いレビューが及ぼす影響とは｜おすすめの対策

Yahoo!ショッピングなどのECサイト運営において、レビュー評価の管理・対策は非常に重要な業務です。

この記事を見ている方の中には、自分のショップに「悪いレビュー」がついてしまった経験があり、不安になって調べてくれたのだと思います。

ですが、
「自分のショップの不備ではないから」
「事実無根のクレームだから」
と悪いレビューを放置するようなことはありませんか？

たとえ自分たちの対応に問題がなかったとしても、こういったコメントを放っておくことは、売上に悪影響を及ぼしたり、ひどい時には誹謗中傷にまで発展しかねません。

この記事では、その中でも悪いレビューの及ぼす影響や正しい対処法について解説しています。

この記事を最後まで読むことで、悪いレビューの影響で売上が落ちる、コメントの対応に時間を費やし過ぎる、といったお悩みを解決することができるようになっていますので、是非最後までご覧ください。

Yahoo!ショッピングのレビュー機能について

Yahoo!ショッピングでは、「購入した商品」と「購入したショップに関して」評価をつける機能が備わっています。

評価は5段階評価で、ユーザーは自由にコメントをつけることができ、全ユーザーがそれを見ることが可能です。

Yahoo!ショッピングなどのECモールで商品を購入する際は、実際に手に取って見ることができないため、同じ商品を購入した人の声が聞ける評価やレビューはとても重要です。

ネットショッピングで97%のユーザーが買い物をする際にレビューを参考にしているというデータもあります。

Yahoo!ショッピングでもレビュー・評価に適切な対策をとることが売上のUPのための重要なポイントと言えます。

Yahoo!ショッピングで商品を売るためにレビュー評価は重要

Yahoo!ショッピングで効率よく商品を売るためには、商品検索の結果ページで上位表示するなど露出を多くすることが必要となりますが、そのためにレビュー評価は重要な要素です。

検索結果で上位表示させるためには、ワードの適合率などとともにレビューの件数やSEO対策による評価を高めることが求められます。

特にYahoo!ショッピングでは、店舗評価など一定の基準をクリアしたショップは優良店として認められ、検索結果に「優良ストア」のバッジが表示されるという特徴があります。

「優良ストア」バッジを得ることでショップとして露出が増え、また初めて買い物をするユーザーからは信頼できるショップとして認識され、購入につながるでしょう。

Yahoo!ショッピングで悪いレビューが与える影響

Yahoo!ショッピングのレビュー評価を高めることが売上UPに必要だと説明いたしましたが、悪いレビューについても注意しなければなりません。

Yahoo!ショッピングの悪いレビューは、ユーザーに悪い印象を与えたり、数が増えるとペナルティを受ける可能性が出てきます。

具体的に見ていきましょう。

ユーザーに悪い印象を与える

Yahoo!ショッピングの評価やコメントは全ユーザーが見ることができ、買い物の際に参考にされています。

特にネガティブな内容のものはユーザーの目にもつきやすく強い印象を与えます。

ショップや会社自体の評価・印象を下げることにつながることもあり、結果的に売上にも関わってくるため注意が必要です。

また、書き込まれたクレームや取引の不備に対してショップがどのような対応をとっているかもユーザーの目に入るため、適切なコメントの返信や対応はユーザーへの印象に直結する重要な要素です。

ペナルティを受ける可能性がある

Yahoo!ショッピングでは、一定期間内に星2以下を5件以上つけられる、且つ低評価率が0.3％以上になると運営側からペナルティが課せられます。

低評価率とは「低評価件数÷過去60日間の注文数×100」で算出されます。

このペナルティを課せられると、検索結果やカテゴリリストページのおすすめ順の表示順位が最後尾まで下げられてしまいます。

ユーザーの目に触れる機会が減ると売上低下にも直結してしまうため、短期間で低評価を多くつけられるようなことは避けなければいけません。

ショップ側に不備のない悪いレビューへの対処

Yahoo!ショッピングの評価やコメントは購入したユーザーが自由に書き込めるため、ショップ側に不備がない場合でも悪い評価がつくことがあります。

この場合、お客様側の勘違いや認識の違い・悪い評価をつけたいだけのクレーマーの2種類が主な原因であり、どちらも基本的にはコメント返信が対処法となります。

ただ、前提として評価の変更を依頼することは禁止されています。

例えショップ側に非がない場合でも、評価を変更してほしいとユーザーに直接伝えることはYahoo!ショッピングでは規約違反にあたりペナルティを受ける危険があるため注意しましょう。

お客様側の勘違いや認識不足

お客様側の勘違いや認識不足によって悪い評価がついてしまった場合、お詫びの言葉と共にお客様の認識が勘違いであることに気づいてもらうような返信をすることが最善の対処法です。

例えば、きちんと「1個入り」と個数を明記しているのに、お客様がイメージ画像などを見て勘違いをしていて「個数が足りなかった」とレビューに書かれて悪い評価にされてしまうことがあります。

この場合、商品詳細は明記しているが、表記が分かりづらかったことを謝罪する形をとりましょう。

その結果、悪い評価が変更されなかったとしても、適切なコメントを返すことによってショップとして誠実な対応をしていることを、見たユーザーに印象づけられます。

悪質なクレーマーへの対処法

クレーマーへの対処方法としては、経緯のわかるコメント返信をする、金銭の要求には応じないことの2点がポイントとなります。

クレーマーの場合は、ショップとして誠実な対応をしても悪い評価は変更されないことがほとんどです。

経緯がわかるようなコメントを残し、目にするユーザーにはショップに非がないことが伝わるようにすることが対応の目的となります。

また、あくまでもショップ側に不備はありませんので、金銭を要求してくるクレーマーに対しては、上記のようにコメントでその旨を伝え金銭の要求には応じないことが重要です。

低評価除外申請をする

お店側に不備がない悪いレビューを削除したい場合、低評価除外申請で依頼することができます。

低評価除外申請できる理由は以下のようなものがあげられています。

• 配送関連のトラブル（ストアの不備ではないため）
• 商品に関するレビュー（ストアに対する評価と商品レビューは別）
• コメントと評価の不一致（コメントでは良く書かれているのに評価が低いなど）
• その他、明らかに不当な評価

悪いレビューや評価率が低くなるなどして課せられたペナルティによって、順位表示に悪影響が出ている場合は、低評価除外申請をして評価を回復するというのも有効な方法の一つです。

悪いレビューが書かれないようにする対策

悪いレビューが書かれないようにするには、いくつかのポイントがあります。

これらを心がけることで悪質なクレーマー以外の、お客様の勘違いや認識違い、運送にまつわるトラブルなどによる悪い評価を極力避けることができます。

商品説明を丁寧かつ詳細にする

Yahoo!ショッピングで商品を出品する際には、丁寧な商品説明記載と実物に近いイメージ画像の使用を心がけましょう。

ユーザーは購入前に実物を目にすることができないため、認識の不一致を起こさないような工夫が必要です。

• 商品の特性やサイズを詳細に表記する
• できるだけ実物に近い色味が分かるような画像を使用する
• 複数サイズ・カラーがある場合は分かりやすく伝える
• 検品を丁寧にする

また、例えば材質が木製のため個体差がある、手作りのため多少塗装のムラがある、などマイナスと捉えられそうなことはあらかじめ伝えておくことで後のトラブルを避けることができます。

梱包や配送方法に気を配る

時には、配送に関するトラブルがストアの評価として書きこまれることもあります。

本来はショップの不備によるものではなくても、お客様目線ではショップの評価と混同してしまうこともあるためです。

配送トラブルを極力減らすために、以下のような工夫をすることが有効です。

• 荷物の正しいと取り扱い方法を運送業者に伝える
• 適切なサイズ、方法で梱包する
• トラブルが起きた際には業者に報告すると共に改善策を検討する

誠実なお客様対応を心がける

お客様からの問い合わせやコメントには丁寧な対応を心がけましょう。

特に、ショップ側の不備の有無にかかわらず、悪いレビューが書きこまれた際には迅速かつ誠実な対応をすることが大事です。

即日の対応が難しい場合は、対応期日を伝えておくなどの配慮をしましょう。

レビューを目にしたユーザーにはクレームが事実かどうかの判断はできませんが、もし不備があった際にはきちんと対応してもらえる、誠実な対応をするショップ、という印象を与えることができます。

今後悪いレビューを増やさないためにも、先に良い印象を与えることは効果的な方法です。

レビュー対策のために専門業者やツールの利用がおすすめ

Yahoo!ショッピングで効率よく商品を売っていくためには、悪い評価がつかないようにすることと良い評価を増やすことが重要だと理解いただけかと思います。

ストアや商品のレビュー・評価の管理、コメント返信などのお客様対応は必要な業務ですが、社内のリソースが不足して丁寧な対応が難しいこともあります。

そういった場合は専門業者やツールを利用することがおすすめです。

EC-Consulting Japanが提供する「Yステップ」

EC-Consulting Japanでは、モール型ECの制作・コンサルティング・運営代行などショップの運営をサポートしています。

これまでの取引数は500名以上、Yahoo!ショッピングの支援とLINE公式アカウントの運用に特化したサービスが特徴です。

Yステップでできること

EC-Consulting Japanが提供する「Yステップ」では、「顧客に合わせたメール対応をするのが大変」「レビュー投稿者へ手作業でメール対応するのに時間がかかる」そんなレビュー対策をサポートいたします。

• フォローメール送信の自動化
• レビュー内容と注文者の照合
• レビュー投稿後にサンクスメールを送信

これらの作業を自動化して、効率よくレビューが増えるサイクル作りが可能です。

また、低評価のレビューに対しては、通常のお礼とは別の内容でメール自動送信の設定ができるため対策もしっかりできます。

Yahoo!ショッピングのレビュー対策にお悩みの方、日々のショップ運営をスムーズにしたいと思っている方は「Yステップ」をぜひ活用してみてください。

気になる方は、お気軽にご相談ください！

Yahoo!ショッピングの悪いレビューが及ぼす影響とおすすめ対策｜まとめ

ここまで、Yahoo!ショッピングの悪いレビュー対策について焦点をあてて解説してきました。

売上のUPのためには、レビュー・評価対策は非常に重要な意味を持ちます。

円滑なショップ運営のためにも、お客様対応・コメント対応には基準となるマニュアルを策定したり、専門業者を上手に活用することをおすすめします。

EC-Consulting Japanが提供する「Yステップ」は、ショップ運営の効率化や売上UPをサポートできますので、是非ご利用を検討してみて下さい。