ネットショップ運営者必見｜クレーマー対応方法と返金・交換の正しい順番

こんにちは、松下です。

ネットショップを運営していると、必ず遭遇するのがお客様からのクレームや要望です。「不良品ではないのに不良品だと言われた」「思っていたものと違う」といった、一見理不尽に感じる連絡も少なくありません。

特に、いわゆるクレーマー気質のお客さまへの対応は、対応時間が長引くほど、ご自身の精神衛生上も、対応を任せているスタッフの離職リスクから見ても、絶対に避けなければなりません。

ここでは、理不尽なクレームに対して、いかに迅速かつ誠意をもって対応し、トラブルを早期に収束させるか、そのための具体的なステップを解説します。

記事の内容は動画でもご覧いただけます。

1. クレーム対応の「結論」と最大の目的

結論から言うと、私は理不尽なクレームや、こちらが納得できない返品・交換の要望に対しても、ほぼ無条件で謝罪し、交換または返金の提案をして収束させます。

謝罪もなく、すぐに「返金します」といったテンプレートのような対応で済ませようとすると、「誠意がない」と、かえって火に油を注いでしまうケースがあります。必ずステップを踏んで対応しましょう。

3. トラブルを早期収束させる5つの対応ステップ

理不尽なクレーマーを含むお客さまに対し、対応が長引くことを防ぎつつ、スムーズに解決へ導くためのステップは以下の通りです。

1. 謝罪
まずは感情的にならず、「申し訳ございませんでした」と謝罪から入ります。相手の怒りを鎮め、話を聞く姿勢を示す。

2. 状況確認
状況を簡単に確認します。（過度な深掘りは避ける）相手の要望を把握する。

3. 交換または再送の提案
「すぐに新しいものをお送りします」と提案します。返品の手間を回避し、解決を早める。

4. 返金対応の提示（選択肢として）
新しい商品が不要な場合や、相手が強く望む場合は、「ご希望であれば、返金対応も可能です」と相手に選ばせる形で提示します。相手に主導権があると感じさせ、納得感を高める。

5. 返品不要の提示
交換・再送の際や、お客様が商品を使わない場合、「お手元の古い商品（または不良品）は処分していただいて構いません」と伝えます。返品の手間（着払い・元払いでのやり取り）をなくし、対応を完了させる。

4. 返品作業は極力避けるべき理由

交換や返金対応の際に、古い商品の返品を求めないことが、対応の良し悪しを決める大きなポイントです。

・着払い回避: 返品を求めると、必ず「着払いでいいですか？」という話になり、「着払いは無理です」などと揉める原因になります。

・手間の削減: 元払いで返送されても、受け取りや開封、在庫処理の手間が発生します。

・対応満足度向上: 「返品交換を相手にさせず、こちらから再送または返金で終わらせる」対応は、お客さまの満足度が上がりやすいため、その後の悪質なレビューを回避しやすくなります。

特にサイズ違いなど、商品がそのまま使える可能性のあるケースでも、私は商品を上げてしまう（返品不要とする）対応を推奨します。

まとめ：トラブルを乗り越えて事業を拡大するために

理不尽なクレームは、事業を拡大する上で避けられないコストと捉え、「いかに1秒でも早く、穏便に、そして誠意をもって終わらせるか」に集中してください。

無用な争いを避けて迅速に解決することで、本当に集中すべき販売戦略や仕入れに時間を割くことができます。

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